维度

【响应速度】分值

【服务态度】分值

【回复质量】分值

提分攻略

1、攻略一：营销通侧设置智能客服

操作入口：营销通—智能咨询—智能客服

操作流程：设置对话流>>设置机器人工作时间，至少勾选「人工不在线时」

Ps：当前智能客服未接入质检

2、攻略二：咨询工具侧设置自动回复功能

“当网民xx秒没有收到回复时，增加自动回复功能”，建议设置10秒

操作入口：厂商咨询工具

3、攻略三：客服培训，提高响应时间

4、攻略四：厂商咨询工具设置快捷回复

1、攻略一：人工客服会话库优化

当用户留联后，使用后续专业接待等话术，来引导网民表示感谢。

如：“感谢您的咨询，很高兴认识您，稍后有专业律师来为您接待”等信息

2、攻略二：加强人工客服会话内容考评

（1）将报告评分纳入客服的考评指标之一

当前支持在营销通-线索详单，查看每条会话的细则评分，可定位态度恶劣会话

（2）加强客服培训

3、攻略三：营销通侧设置使用智能客服

（1）机器人接待：人工倦怠，态度易较差时间段（如:夜间）由会话更可控的机器人接待

（2）人机结合：使用过滤机器人，意向用户由人工接待，减少接待压力，优化服务态度

1、攻略一：丰富人工客服会话库

丰富人工客服会话库，根据“开场”“会话接待”“引导留联”“结束语”4个环节，丰富话术库，增加常用语

2、攻略二：加强人工客服培训&考评

加强客服培训，同步评估报告相关信息点，引导客服行为，同时加强客服考评