二、产品详情：

如何处理申保单

1、处理流程

①商家可在【百度营销·基木鱼-保障投诉管理】页面或【百度营销·基木鱼开店-保障投诉管理】页面查看保障平台推送的申保单。

②点击【处理】后进入申保单详情页，商家需根据问题详情与消费者进行协商，并将处理结果回复至百度平台。

③提交后，进入平台审核阶段，若平台对商家处理结果产生异议，会进行驳回，商家需重新处理并回复。

2、处理时效：

商家需在24小时内与消费者进行沟通，并将处理结果在申保单中进行回复；若超24小时未回复，申保单进入平台判责阶段，平台将会按照《保障服务协议》进行判责处置。

3、处理规范：

①申保单回复需包括以下信息：

• 与消费者的沟通方式（电话/IM/微信截图等）；
• 具体解决方案（需有详细沟通内容及解决方案，不能仅回复”已联系“、“跟进中”、”已处理“）；
• 问题是否已解决，是否得到消费者认可（付退款凭证、与消费者达成一致的相关证明材料等）；
• 解决方案完成时间或预期完成时间（精确到X年X月X日）。

②无效/虚假回复：商家未按照处理规范进行回复视为无效回复，提供虚假凭证视为虚假回复。若商家回复内容无效或虚假，平台将会按照《保障服务协议》进行判责处置。

4、保障服务分：

商家可在【百度营销·基木鱼-保障投诉管理】页面或者【百度营销·基木鱼开店-保障投诉管理】中查看“保障服务分"的相关介绍：

5、平台审核：

商家回复申保单后，平台会与消费者联系核实问题解决情况，若问题未能得到有效解决将由平台介入判责，平台将会按照《保障服务协议》进行判责处置。