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B2B行业营销通切换智能客服托管通知
发表时间:2023年06月25日 03:00:41    来源:百度营销

一、背景

跟踪咨询服务质检,B2B行业的客服接待平均响应时长远高于通用行业均值,走查发现因行业中小客户占比高,存在人工客服接待质量差的问题(主要体现在不接待或接待不及时),这类客户线上咨询通常由老板或业务员兼任,没有专职在线客服,这部分客户的咨询会话更适合由智能客服托管,释放人工接待压力,提升行业转化率;根据此前实验发现,智能客服套电率相比人工高40%,能够显著提升线索量;


二、详情

1,覆盖客户:MEG一级行业=机械设备、农林牧渔、电子电工、化工能源下的全部账户;

2,模版应用:默认使用客户在智能客服配置的模版进行线上接待,如客户无模版,则使用行业通用模版+兜底模版线上进行接待;

3,退出机制:考虑到部分客户有专职在线客服人员接待,不希望智能客服介入,在2023年6月26日,中午12:00前,可通过下方链接填写账户ID进行名单保护,名单内账户将不做智能客服托管切换:https://ku.baidu-int.com/knowledge/HFVrC7hq1Q/pKzJfZczuc/KyFU641ZHz/041ec4bee9c248

4、执行时间:2023年6月27日

 

三、Q&A

Q1:之前命中实验已退出的账户,或主动关闭全时段接待的账户,是否还会被每周圈进新的名单?

A1:不会,如果被其他名单圈定也可自行退出

 

Q2:是否可按主体维度加白?

A2:不可以,名单按账户维度生效

 

Q3:每周圈定的新账户是否还会进行小流量实验?

A3:6月27日起新圈定的账户不会再进行小流量,因此也不需要申请退出

 

Q4:觉得智能客服比想象中效果好,但是还想进一步优化,怎么做?

A4:1)自行在后台修改对话流模板;2)联系基木鱼运营报名根据历史人工会话定制客户专属智能客服模板;3)可报名生成式智能客服测试,成为AIGC尝鲜官

 

Q5:为什么自动套电机器人按钮无法关闭?

A5:目前离线场景下,默认由机器人接待(离线场景=客服不在线),相比于传统的离线表单套电率提升74%,建议客户保留使用

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